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工行运用排队机系统数据细分排队问题
  今年以来,工行坚持以客户服务为中心,逐步提高服务内涵和服务手段,切实满足不同层次的客户需求,促进全行整体服务质量的提高,提升客户的满意度。
  用“心”服务
  该行通过晨会等形式,强化服务意识,通过“假如我是一个客户”来体验工行的服务,要求员工在平时的工作中以真心和爱心去为客户服务。
  真正把客户的事情当作自己的事情去做,急客户之所急,想客户之所想,拉近客户与银行的距离,为客户提供更优质的服务。
  从细微服务做起
  坚持从服务规范服务做起,一件细小的事件如果处理不好,容易造成客户投诉。在实际工作中,要求员工从细微服务做起,把客户关心的小额账户销户、残币兑换和人民币零整钞兑换等业务做好。坚持规范化服务,从普通话、三声服务、双手递接款项等方面做起,真正让客户感受到全面规范的服务。
缩减客户排队等候时间
  将缩减排队时间作为提高服务改进服务的重点,综合运用排队机系统数据,细致分析网点排队问题的成因,提高窗口开工率,大力宣传工资存折换卡业务和网上银行、手机银行汇款业务,并且加大大堂经理的分流力度的考核,减轻柜面压力,缩短客户排队时间。
坚持服务水平持续提升
  服务不能一蹴而就,坚持持之以恒才能赢得更多的客户。该行深入开展争优创先活动,对各类服务检查和省行服务质量监测中发现的突出问题进行逐项整改。
让员工明确了应该做什么,禁止做什么,学习先进典型,鞭策后进,把服务作为一项长期的工作来抓,充分调动员工的服务热情,提升客户对工行服务的满意度。
 
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